Novità in libreria: Joseph A. Michelli, "OLTRE IL PRODOTTO. L'ECCELLENZA NELLA CUSTOMER EXPERIENCE - IL METODO MERCEDES-BENZ" (Hoepli, pagg. 321)
Mercedes-Benz: basta il nome per richiamare alla mente immagini di sicurezza, innovazione, qualità e prestazioni. Nel mercato odierno, però, per avere la meglio sulla concorrenza è necessario qualcosa di più di un prodotto di altissimo livello: questo è il motivo per cui i dirigenti di Mercedes-Benz hanno stabilito un piano per creare una customer experience che reggesse il confronto con i loro veicoli leggendari.
Questa è la storia del modo in cui un'organizzazione è stata "guidata al piacere" e spiega il piano d'azione adottato da Mercedes-Benz per catapultare l'azienda ai primi posti nella customer satisfaction, pur continuando a far crescere il business.
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